Tretas, mentiras y engaños: Un relato real

El vendedor desesperado

Una mujer que vive en una gran ciudad europea trata de vender un piso que tiene en una pequeña ciudad de las afueras. El piso lleva en venta más de dos años. Está en las listas de cuatro agencias inmobiliarias y hay muchas otras agencias que llaman cada semana interesadas en tenerlo en las suyas. Todas parecen comprensiblemente desesperadas. La mujer les dice «no, gracias» a todas con educación.

Un día, un hombre la llama y le pide que le enseñe el piso. Está muy interesado. Le dice que representa a una agencia y la mujer le dice: «Ya lo tienen cuatro agencias en sus listas y eso es suficiente, pero gracias por llamar». Y el hombre le responde: «Oh, pero yo soy el que está interesado en el piso, no mi agencia. Estoy buscando un piso en esta ciudad. Verá, me tengo que mudar de donde vivo ahora, un piso con terraza, y busco otro piso con terraza, por eso estoy interesado en el suyo».

La historia del hombre tiene lógica y ella le da una cita para enseñarle el piso.

El día de la cita, la mujer conduce durante media hora en coche hasta la ciudad de las afueras, se encuentra con el hombre en el apartamento y le echa un vistazo. El hombre lleva un pequeño cuaderno negro, que parece muy oficial y que se pasa distraídamente de una mano a la otra mientras examina las habitaciones.

Luego le dice: «Si me dijera los metros cuadrados que tiene este piso, nuestra agencia podría...» La mujer le interrumpe: «Pero me dijo que el piso era para usted». El hombre balbucea: «Bueno, sí, pero está fuera de mi alcance y nuestra agencia estaría interesada...» La mujer le interrumpe de nuevo. «Le dije que no quería tenerlo en ninguna otra agencia y usted me dijo que usted estaba interesado, por eso accedí a enseñárselo». El hombre balbucea un poco más, jugando con su cuaderno negro; la mujer le repite que no quiere otra agencia, el hombre balbucea otra vez y la cita termina de forma fría e incómoda.

¿Por qué?

Porque el agente inmobiliario había mentido. Había intentado meter el pie en la puerta con una mentira; la engañó para que le diera una cita. Esa había sido su estrategia. Y el tiro le salió por la culata.

No solo no consiguió meter el pie en la puerta para una posible venta, sino que definitivamente arruinó la credibilidad y la confianza en la agencia que representaba ante la mujer, sus amigos, sus compañeros de trabajo y — cuando la anécdota circuló de boca en boca — ante los amigos de sus amigos y colegas.

La credibilidad y la confianza se transmiten de boca en boca. Es una comunicación viral. Siempre ha sido así y, hoy, las plataformas digitales hacen esa transmisión aún más rápida y eficaz.

Esta historia trata sobre un agente inmobiliario, pero podría tratar sobre cualquier tipo de empresa.

La estrategia de la mentira o el engaño es tan vieja como la humanidad. Y cuando las personas se enfrentan a la desaceleración de las ventas, la competencia masiva, el miedo paralizante o la amenaza de extinción, las tretas, las mentiras y los engaños son las estrategias más fáciles a las que recurrir. Quizá funcionen a corto plazo. Pero, antes o después, se vuelven contra uno.

No se le puede echar toda la culpa a este hombre que trabajaba para una gran agencia inmobiliaria. Está claro que los directivos de la agencia no habían cultivado un sentido de la ética empresarial o desarrollado modelos creativos para su fuerza de ventas.

Si se hubiera usado otra estrategia, esta historia podría haber sido muy diferente. Imaginémosla:

El hombre llama, en representación de la agencia; la mujer le dice que no le interesa porque el piso ya lo llevan otras agencias y entonces él le dice:

«La entiendo y me parece lógico. Así que me gustaría hacerle una propuesta y luego usted me podrá decir qué le parece. Soy uno de los mejores agentes inmobiliarios de la ciudad. Estos son tiempos difíciles para vender un piso y, si le confía el piso a nuestra agencia, me encargaré personalmente de enseñarlo a nuestros clientes. Y si no lo consigo vender en seis meses, lo sacaré de nuestras listas y no la volveremos a molestar. Pero, si usted me da una oportunidad, creo que puedo vender su piso. ¡Tiene la mejor terraza de la zona! Voy a trabajar duro y, recuerde, soy muy bueno en mi trabajo y se lo demostraré».

Hace una pausa para dejarle pensar un momento en lo que le acaba de decir y, luego, con gracia, le pregunta: «¿Qué le parece mi propuesta?»

La mujer, en ese momento, sonríe al otro extremo de la conversación telefónica. Su irritación se ha transformado en curiosidad. Ella se ha contagiado con su entusiasmo, su confianza en sus propias capacidades y su espíritu positivo. Así que le dice: «De acuerdo, le daré una oportunidad».

Bingo. Consiguió meter el pie en la puerta. Fue creativo e inteligente. Con respeto, entusiasmo y simpatía, convirtió un no en un sí.

Si hace lo que dice que va a hacer, que es trabajar con diligencia, se ganará su confianza de forma permanente para su empresa — tanto si consigue vender el piso como si no. Esta confianza es el activo más importante que podría esperar acumular.

Por lo tanto, esta es la primera moraleja de este relato: En los momentos difíciles, cuando hay más noes que síes, cuando la competencia es dura, cuando las ventas han bajado y las empresas están perdiendo terreno — trabaja duro, haz todo lo que puedas para ganarte la confianza de los demás.

Cuando los demás creen en tu palabra, tu servicio, tu producto, tu trabajo, en tu entusiasmo y tu capacidad, se convertirán en clientes fieles.

Para muchos de estos clientes potenciales, la confianza puede ser el único activo que tengan en algunos momentos. Pero cuando tengan dinero para gastar, te puedo garantizar, que tendrán una idea muy clara de dónde gastarlo.

La empresa insostenible

El reloj marca las 8:29 y en este preciso momento, cientos de miles de personas de todo el mundo son clientes de grandes empresas en las que clara y sencillamente no confían.

Son entidades que históricamente han mentido, engañado o quizás han forzado a muchas personas a que les compren, contraten un servicio, suscriban un préstamo o firmen un contrato.

Aún así tenemos tratos con estas empresas  — ya sean empresas de servicios públicos, bancos o empresas de telefonía — porque de momento no vemos otra alternativa o una opción mejor.

Y en muchos casos es cierto. Somos clientes de organizaciones que tienen un monopolio estratégico de un área del mercado o de un servicio en particular. Hemos aprendido con el tiempo y por experiencia personal a no confiar en ellas ni en sus directivos.

Sin embargo, nuestro deseo y capacidad de confiar no se desvanecen — y esa es la segunda e inesperada moraleja de este relato — se mantienen fuertes y sanos a la espera de que nuevos modelos empresariales aparezcan en el horizonte, de que nazcan nuevos tipos de organizaciónes.

El eterno deseo humano de confiar esperará pacientemente para guiar a millones de consumidores y clientes potenciales en la dirección correcta.

Para guiarnos hacia culturas empresariales que escuchen a las clientes y los clientes, hacia empresas socialmente responsables. Para guiarnos hacia nuevos lugares donde guardar nuestro dinero, para disfrutar de nuestro ocio, comprar productos y contratar servicios.

Nuevos planes y nuevos proyectos que se ganen nuestra confianza y la mantengan.

Por cierto, uno de esos nuevos proyectos es el tuyo ¿verdad?

Es hora de que termine un relato y comience otro nuevo.